Adiós al empleo en el sector servicios.

“Si tu negocio no está en Internet, tu negocio no existe” Bill Gates.

Alfredo César Dachary.

En la medida en que comienzan a darse en los 90 los procesos de deslocalización industrial, que trajo como consecuencia la pérdida masiva de empleos en las industrias inicialmente automotrices y luego de la informática, el empleo en los países centrales se comienza a mover hacia un sector marginal, los servicios en una sociedad donde cada vez más éstos ocupan un puesto relevante.

Así, Walmart, Pizza Hut, Mac Donald´s y otras marcas emblemáticas de la comida chatarra y la venta masiva de abastecimiento se transformaron en los grandes empleadores a salarios muy bajos y largas horas de jornada, con mínima estabilidad y recortados derechos.

Pero parecería que todo se acaba cada vez más pronto, la obsolescencia programada llega al empleo y hoy ya enfrentamos un incipiente proceso de reducción de empleos en el sector servicios, y es que la robotización, o sea, el remplazo del trabajador humano por máquinas va en ascenso, porque los grandes capitales solo están interesados en el beneficio al costo que sea pero que se mantenga, sin asumir las consecuencias.

¿Cómo será este proceso? ¿Hasta dónde llegará la robotización? Esas preguntas las plantea Aurelio del Pino, presidente de la Asociación de Cadenas Españolas de Supermercados (ACES), quién afirma que, aunque aún no sabemos exactamente cómo será el supermercado del futuro, sí sabemos que será más tecnológico y más experiencial.

Hace dos meses, Amazon develaba sus planes con Amazon Go, un nuevo tipo de supermercado en el que la automatización llegaría a un nuevo nivel: nada de cajeros, puestos que sensores y cámaras de todo tipo se vincularían con tu celular para eliminar las tradicionales colas para pagar.

Así, ya estamos comenzando a vivir el futuro de los supermercados en versión Amazon y varias fuentes han indicado en el New York Post cómo estos supermercados podrían rondar los 4,000 m² y a depender casi exclusivamente de una plantilla robótica y solo serán necesarias tres personas para gestionar el resto de la operativa. Amazon utilizará la tecnología para minimizar los costes laborales, y éste en realidad sería el último de una serie de movimientos que el gigante del comercio electrónico lleva realizando en esa sustitución del trabajador humano por nuevas tecnologías.

Amazon, una empresa global de nueva generación de empresarios y de negocios, logrará con estos recortes mayores utilidades que, según estimaciones preliminares, podría llegar a tener un margen de beneficio operativo de un 20%, algo increíble cuando tenemos en cuenta que la media del mercado es de un 1,7% según el Food Marketing Institute.

Otra de las posibles curiosidades de estos supermercados es que estarán aparentemente disponibles solo para los miembros de sus programas Prime y Prime Fresh, algo que entre otras cosas podría ayudar a eliminar los robos de productos, ya que para este corporativo la gente que se puede permitir ser miembro de Prime no será proclive a robar productos.

Así esta empresa de nuevo perfil, más tecnológico y, a la vez, menos humanizado, hoy es altamente competitiva con un ejército robótico ya que cuenta con 45,000 robots en sus centros de almacenaje y preparación de pedidos, lo que supondría un 50% de aumento sobre el año anterior. La empresa confirmó que tenía 30,000 robots trabajando en sus centros además de 230,000 personas en la plantilla.

En una sociedad donde el objeto de la vida son las compras, desde utopías convertidas en viajes a aventuras transformadas en baños de adrenalina, todo es posible y, por ello, es que no nos asombra de que se ha dado una irrupción de las nuevas tecnologías en el sector de las compras, las sencillas compras del supermercado, el último eslabón de vinculación del hombre con la antigua cotidianidad del abastecimiento diario.

Los nuevos procesos han innovando en su forma de vender los productos y ya superan lo imaginado, desvinculando cada vez más al consumidor del servidor. Los últimos inventos incluyen supermercados virtuales, etiquetas inteligentes y el envasado por robot, una actividad que algunos países se deriva a la caridad o a los sectores con menos posibilidades de empleo como la tercera edad o personas con disminuciones físicas.

La llegada de las nuevas tecnologías ha transformado una multitud de aspectos de una sociedad cada vez más digital, llegando incluso a los elementos más tradicionales de la vida cotidiana, como las compras navideñas, que ya han recibido los impactos de este viento de cambio.

Un reciente informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) revelaba que el comercio electrónico en España había superado los 5,400 millones de euros en el primer trimestre de 2016. No eran amenazas las de Davos ni tampoco predicciones sino acciones fríamente planificadas para incrementar la competitividad en los negocios.

Las más recientes innovaciones en este campo van mucho más allá. Poco a poco los supermercados comienzan a integrar componentes digitales para hacer de las compras una experiencia mucho más íntegra.

Hay reconocimiento de clientes, sugerencias instantáneas y productos que narran su origen como las nuevas capacidades que el supermercado del futuro creado por la cadena Coop ha integrado en su proyecto, en esta competencia por los supermercados que dominarán el futuro.

Esto llega a la nueva situación, que deslizando el dedo por una pantalla nos saldrán notificaciones sobre los valores nutricionales, el precio y el resto de características de cada artículo. Además de estas etiquetas inteligentes, un robot envasará los productos que seleccionemos y se eliminarán los estantes de difícil acceso, de tal forma que el establecimiento se asemeje al de un mercado.

Así, las cadenas de alimentación tendrán sus propias aplicaciones para móvil, para tener controlado al consumidor y, a través de los sistemas de geolocalización, sabrán en qué parte de la tienda se encuentra cada cliente, qué recorrido hace, cuánto tiempo pasa en el interior.

Tenemos el caso de la consultora Nielsen que ya trabaja con programas que permiten saber el itinerario que hace el cliente dentro de la tienda y le revela en qué zonas se ha detenido y qué estantes de productos ha mirado con más atención y cuáles le han pasado desapercibidas.

El objetivo final de toda esta información, en la que las marcas y cadenas de supermercados personalizarán la oferta, es lograr que el uso eficaz de estos datos, ofrezcan una experiencia única para cada cliente desde qué debería comprar, cuándo son las ofertas especiales o de fin de temporada.

Las promociones son ofertas en masa, algo obsoleto en la tienda del futuro que definitivamente será personalizada para cada perfil de comprador, incluso de manera individualizada, y esto ha llevado a que se comience a vislumbrar cómo los algoritmos predictivos de compra adivinan nuestros deseos antes incluso de hacer el esfuerzo intelectual de pensar qué vamos a querer adquirir en esa temporada.

Parten de nuestro perfil sociodemográfico, pero también por nuestro historial de compras propio, o de perfiles de comportamiento similares al nuestro. De esta forma, tendremos acceso a una tienda en la que el surtido será completamente único y adaptado a nuestros gustos al igual que las promociones, que serán mucho más personalizadas y, por tanto, mucho más eficaces y atractivas.

De esta forma se logrará que los supermercados ya no sean espacios donde almacenar comida y bebida, sino un lugar donde vivir sensaciones. Así, la gamificación, que es un término anglosajón que Sebastián Deterding definió como el uso de las mecánicas de juego en entornos ajenos al juego, por lo que abarca muchas disciplinas como, como por ejemplo en este tema, el ámbito empresarial y la psicología. En estos negocios ya funcionan algunos como un juego para el celular que permite al cliente acumular puntos y así conseguir descuentos, que son significativos para ser más atractivos.

Hoy, en los supermercados a nivel de robot están los denominados chatbots, una tecnología aplicada a la compra que mostrará donde está el producto que se busca dentro de los pasillos. Éstos son los robots sociales que también permitirán captar, a través de sensores, las emociones y sensaciones del consumidor, que son elementos fundamentales para entender hábitos de compra y comportamientos.

Los “pepper” son otro tipo de máquinas robotizadas que se comunican con el consumidor y le dan información sobre el producto, por ejemplo, si hay más tallas, y si está disponible en tienda o, por el contrario, está agotado. Estos llegarán a personalizarse para las marcas en concreto, de manera que cada robot se convertirá de alguna manera en el embajador de la misma dentro de la tienda, que vendrá a reemplazar a las representantes de un producto que normalmente hacen una presentación y pruebas del mismo.

Otra situación importante que tenemos hoy en el supermercado y que coincide con los días de quincena son las grandes colas, por lo que el reto es acortar los tiempos en los procesos engorrosos como es el de pagar, y según los expertos, ya hay aplicaciones para el celular que te dan información sobre el producto cuando lo acercas al mismo y, si pagas a través del teléfono, incluso te permiten desactivar la alarma. Así tomar la prenda y pagar sin pasar por caja permite hacer una compra desasistida y lo mejor, permite autorizar el pago a distancia, desde un lugar diferente a la tienda.

Todos estos avances son una evolución natural de lo que la tecnología ofrece y que el consumidor demanda, y si el comprador en algún momento echa en falta el factor humano en algunas tareas, como ser atendido de otra forma, ya aparecerán marcas que apuesten por estas experiencias.

Por ello, todo se centrará en la experiencia de compra, o sea, lo que se define como la capacidad que tiene una tienda para mantenerte dentro de su espacio, a fin de aumentar el consumo y para ello promoverán talleres, conferencias o exposiciones. Así la tienda ya no será un lugar donde se vendan cosas, sino un lugar donde se vivan cosas.